天津联通客户价值运营中心投诉处理员王菁
近日,客户价值运营中心服务之星王菁同志走进“天津联通”直播间,通过”云做客“方式,带大家深入了解联通投诉处理人员的日常工作,记录她们在平凡岗位的真实写照,讲述她们的故事......
直播从一天的晨会开始,会上,值班经理向投诉处理人员介绍了最新的业务、流程以及各类重要通知。从此刻起,她们便开启了紧张而忙碌的一天。
随后,王菁向做客直播间的观众介绍投诉处理人员的工作性质,她们主要负责处理各种类型的联通用户投诉问题。处理过程中,既要与客户保持良好的沟通,也要与公司内部专业部门做好有效协调处理,在联通和客户中起到了桥梁作用。
直播中,王菁还向直播观众展示了各类投诉问题的处理要求,同步体验了与真实客户的沟通过程。作为资深投诉处理人员,她们有着丰富的处理经验,对常见的投诉问题总结了处理方式和技巧,比如固话宽带、IPTV电视的安装,故障等这些问题,需协同分公司的智家工程师做专业维护处理;手厅、网厅、微厅等线上渠道问题,需协同在线服务专家同步查询处理;手机使用方面的问题,如手机信号类问题,需协同技术支撑部门查询与维护。形形色色的投诉问题通过他们的有效沟通指导和协同处理,都能迎刃而解。
在场主播从观众留言反馈中感受到了客户的心声:看似简单的工作,需要每位投诉处理人员具备专业的技术能力、精准的判断能力、周到的服务能力和有效的沟通能力,以便快速、准确的解决用户的问题,解决客户的燃眉之急。
1小时的直播映射出投诉处理人员的365天。王菁和她的伙伴们带着执着的信念、带着对电话那端客户的急、难、愁、盼,坚定的守候,不断前行,通过她们的不懈努力,在岗位上追求高品质的服务,有效解决客户的投诉问题,得到客户的理解和认可,在处理满意率、解决率、响应率等指标上名列前茅。
直播最后,王菁同志说“投诉处理工作是累并快乐着,虽然工作辛苦,但向我们的客户提供了高品质服务,不仅为公司创造了价值,同时也提升了自身价值,身为联通人是值得自豪的”。
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